TALLER ECRM

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LEALTAD DEL CLIENTE

Es el estado mental o la actitud en la que el cliente siente el deseo de comprar un producto o servicio en lugar de la alternativa que le ofrece su competidor.

La fortaleza de esa lealtad varia de consumidor a consumidor o de industria a industria.

Existen diferentes clases de lealtad:

• LEALTAD DE MONOPOLIO: Es cuando no existe otro tipo de elección. 

        Muchos de los productos de Microsoft gozan de este tipo de lealtad.

• LEALTAD DE INERCIA: Es cuando el cliente no siente la necesidad de buscar otras alternativas de suministro.

        Estos clientes son fáciles de atraer por los competidores.

• LEALTAD LATENTE: Es cuando el cliente debe o quiere comprar el producto o servicio, pero por políticas de la empresa o por factores medioambientales se dificulta la posibilidad de repetir los pedidos.

 Por ejemplo, una pareja quiere ir a cenar, pero cada uno prefiere un lugar diferente, entonces irán a un lugar que les guste a ambos.

LEALTAD DE PRECIO: Estos clientes siempre piensas en las mejores alternativas que les den en cuanto a precio y son leales a los vendedores al por menor, que los ofrecen los mejores precios.

 Por ejemplo, las personas que prefieren comprar en plazas de mercado al aire libre, en lugar de compraren un supermercado de cadena, porque saben que allí les pueden hacer algún tipo de rebaja.

LEALTAD INCENTIVA: Es cuando la empresa ofrece un programa de regalos por la lealtad a aquellos clientes de conducta consecuente. este tipo de lealtad no suele tener compras repetitivas, ya que cuando el incentivo deja de existir, los clientes se pueden cambiar con facilidad a otra empresa.

 Las empresas que permiten acumular puntos por cada compra parta redimirlos por premios, es un ejemplo de este tipo de lealtad.

LEALTAD DE PRIMA: Es la lealtad emocional o lealtad a la marca. Incluye un alto nivel de adhesion. para muchas empresas este tipo de lealtad es fundamental, ya que los clientes que se sienten satisfechos con sus productos, suelen recomendarlos.

 Por ejemplo, un cliente que compra una determinada marca sin importar la ubicación de la tienda ni el costo del bien.

EL CLIENTE ADECUADO

Es el valor agregado el que fortalece los lazos de lealtad de los clientes.
Es el cliente el que determina si hay un valor agregado o no, por eso la empresa debe esforzarse en exceder las expectativas del consumidor.
  Una empresa necesita los clientes adecuados, que puedan repetir los pedidos frecuentemente.
Los clientes actuales quieren calidad, precio, ejecución, rapidez conveniencia y servicio, la combinación de estos factores es lo que se denomina VALOR.
No saber identificar las necesidades del cliente, puede llevar a la empresa al fracaso.
Para desarrollar estrategias de lealtad, la empresa debe hacerse preguntas como:
- ¿quienes son sus clientes mas normales?
- ¿cual es el volumen de compra del cliente?
- ¿cual es la duración de las relaciones con el cliente?
- ¿cuantos beneficios ha reportado esta relación?
Este tipo de estudio permite conocer que solo una pequeña base de clientes proporciona los mayores beneficios.

MEDIR EL VALOR DE DURACIÓN

Una constante medición de la lealtad de los clientes, es fundamental para que una empresa conozca y pueda controlar o corregir posibles dificultades o inconformidades de los consumidores.

Existen dos maneras de medir la lealtad del cliente:
-Medición Paramétrica: Se puede aplicar en mercados cuyo
uso depende de una renovación periódica,por ejemplo, suscripciones, tarjetas  de crédito, cuentas bancarias
y seguros entre otros.

- Medición No-Paramétrica: En esta medición se utilizan cuestionarios para conocer las opiniones o sugerencias de los clientes. Esta herramienta se puede aplicar a cualquier segmento de mercado.

FORMAS DE CONSTRUIR LEALTAD DEL CLIENTE

Una empresa no deberia preocuparse solo por la satisfaccion de los clientes, sino porque sean clientes leales.
Dentro de las formas mas utilizadas para crear lealtad del cliente estan las tecnicas offline (se utilizan los medios tradicionales como la prensa, television, radio)

• VENTAS OFFLINE: son utiles para ofrecer una garantia, comunicarse con los clientes regularmente, enseñar a los clientes la forma de ahorrar dinero, buscar el feedback de los clientes y dar respuestas rapidas, ofrecer promociones a los nuevos clientes.
• MARKETING OFFLINE: nos sirve para ofrecer sugerenicias a los clientes, dar las gracias de muchas formas, celebrar un "dia al cliente", reconocer a los clientes a largo plazo, personalizar la comunicacion entre cliente y empresa.
• APOYO Y SERVICION OFFLINE: hacer promesas realistas, escuchar al cliente, responder todas las llamadas telefonicas, despues de la venta enviar informacion sobre el uso del producto o servicio, mostrar una amplia gama de productos y servicios.
• DISTRIBUCION Y SUMINISTRO OFFLINE: hacer unas facturas sencillas, enviar de inmediato, no facturar tarjetas de credito hasta que la mercancia haya sido enviada.

CAPACIDADES ONLINE PARA CREAR LEALTAD DEL CLIENTE

Ganarse y mantener la lealtad del cliente es la clave para que una empresa sea competitiva y pueda posicionarse en el mercado electrónico. Según Bob Wayland "la unidad del valor en la actualidad son las relaciones con los clientes".
En la actualidad las relaciones electrónicas con los clientes, permiten ofrecer servicios individualizados online, que tienen como resultado una mejor experiencia de los clientes y una mayor retención de los mismos.
 A través de Internet, la empresa puede conocer mas acerca de las conductas y preferencias de cada uno de ellos. Los VSRs (Representantes de Servicios Virtuales) pueden  proporcionar información y servicio online y acceder a la información personal mas relevante.

Existen unas capacidades online que se relacionan con las divisiones mas importantes de la empresa:

• VENTAS ONLINE: permiten: 

- persuadir a los clientes a que se inscriban para obtener información de alta calidad.  

- reconocer los usuarios y llamarlos por su nombre.

- ofrecer promociones personalizadas, descuentos u ofertas cuando se repite la compra.

- los usuarios deciden cuando y como recibir y responder información.

- los usuarios pueden adaptar la pagina principal de la web para ver la información que mas les interesa.

• MARKETING ONLINE: permite:
- proporcionar datos adicionales por medio de la extensión del escritorio,

- 

realizar cuestionarios a medida que el cliente va avanzando por el sitio web.
- realizar un seguimiento de lo que el cliente compra y así recomendarle artículos relacionados.

SERVICIO Y APOYO ONLINE: permite:

- proporcionar formas personalizadas de búsqueda, esto es útil para los productos que tienen muchas opciones.
- La comunicación a través de diversos canales como correo electrónico, fax o teléfono.
- construir un sitio web utilizando grupos de usuarios, comunicaciones especiales, foros, entre otros, para mejorar la comunicación con el cliente.
- ayuda técnica y configuración online.
- opciones de pago diferentes a la web, para que el cliente no tenga que enviar información de sus tarjetas de crédito y se sienta mas confiado.
- una facturación múltiple y elecciones de envío.